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お客さまからの苦情の内容と件数

2024年度 第4四半期

2025年1月1日から3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2024年度 第4四半期
(1月~3月)
2024年度
(4月~3月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
3,522件 22.9% 17,513件 29.0% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
519件 3.4% 2,370件 3.9% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
2,816件 18.3% 10,938件 18.1% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
5,302件 34.5% 19,611件 32.5% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
3,191件 20.8% 9,949件 16.5% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 15,350件 100.0% 60,381件 100.0%
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内容 2024年度 第4四半期
(1月~3月)
2024年度
(4月~3月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 270件 1.8% 1,355件 2.2%
不適切な告知取得(※) 4件 0.0% 16件 0.0%
不適切な話法(※) 73件 0.5% 434件 0.7%
説明不十分(※) 498件 3.2% 2,633件 4.4%
事務取扱不注意 8件 0.1% 61件 0.1%
契約確認 689件 4.5% 4,541件 7.5%
契約引受関係 121件 0.8% 724件 1.2%
証券未着 26件 0.2% 261件 0.4%
その他新契約関係 1,833件 11.9% 7,488件 12.4%
収納関係 集金 10件 0.1% 65件 0.1%
口座振替・送金 214件 1.4% 1,015件 1.7%
職域団体扱 61件 0.4% 262件 0.4%
保険料払込関係 108件 0.7% 451件 0.7%
保険料振替貸付 0件 0.0% 0件 0.0%
失効・復活 65件 0.4% 236件 0.4%
その他収納関係 61件 0.4% 341件 0.6%
保全関係 配当内容 38件 0.2% 182件 0.3%
契約者貸付 396件 2.6% 1,385件 2.3%
更新 62件 0.4% 253件 0.4%
契約内容変更 48件 0.3% 183件 0.3%
名義変更・住所変更 536件 3.5% 1,807件 3.0%
特約中途付加 142件 0.9% 366件 0.6%
解約手続 255件 1.7% 1,075件 1.8%
解約返戻金 125件 0.8% 458件 0.8%
生保カード・ATM関係 3件 0.0% 14件 0.0%
その他保全関係 1,211件 7.9% 5,215件 8.6%
保険金・給付金関係 満期保険金・年金等 1,862件 12.1% 5,971件 9.9%
死亡等保険金支払手続 1,040件 6.8% 3,521件 5.8%
死亡等保険金不支払決定 29件 0.2% 101件 0.2%
入院等給付金支払手続 1,798件 11.7% 7,582件 12.6%
入院等給付金不支払決定 340件 2.2% 1,530件 2.5%
その他保険金・給付金関係 233件 1.5% 906件 1.5%
その他 職員の態度・マナー 319件 2.1% 1,331件 2.2%
保険料控除 160件 1.0% 779件 1.3%
個人情報取扱関係 17件 0.1% 96件 0.2%
アフターサービス関係 1,829件 11.9% 3,804件 6.3%
その他 866件 5.6% 3,939件 6.5%
合計 15,350件 100.0% 60,381件 100.0%
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  1. お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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