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お客さまからの苦情の内容と件数
2024年度 第3四半期
2024年10月1日から12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
内容 | 2024年度 第3四半期 (10月~12月) |
2024年度 (4月~12月) |
主な事例 | ||
---|---|---|---|---|---|
件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
新契約関係 (保険契約へのご加入に関するもの) |
3,960件 | 27.2% | 13,991件 | 31.1% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
収納関係 (保険料のお払い込み等に関するもの) |
538件 | 3.7% | 1,851件 | 4.1% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
保全関係 (ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの) |
2,551件 | 17.5% | 8,122件 | 18.0% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
保険金・給付金関係 (保険金・給付金のお支払いに関するもの) |
4,399件 | 30.2% | 14,309件 | 31.8% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
その他 (態度・マナーに関するもの等) |
3,110件 | 21.4% | 6,758件 | 15.0% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
合計 | 14,558件 | 100.0% | 45,031件 | 100.0% |
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内容 | 2024年度 第3四半期 (10月~12月) |
2024年度 (4月~12月) |
|||
---|---|---|---|---|---|
件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
新契約関係 | 不適正な募集行為(※) | 317件 | 2.2% | 1,085件 | 2.4% |
不適切な告知取得(※) | 6件 | 0.0% | 12件 | 0.0% | |
不適切な話法(※) | 85件 | 0.6% | 361件 | 0.8% | |
説明不十分(※) | 640件 | 4.4% | 2,135件 | 4.7% | |
事務取扱不注意 | 11件 | 0.1% | 53件 | 0.1% | |
契約確認 | 955件 | 6.6% | 3,852件 | 8.6% | |
契約引受関係 | 147件 | 1.0% | 603件 | 1.3% | |
証券未着 | 47件 | 0.3% | 235件 | 0.5% | |
その他新契約関係 | 1,752件 | 12.0% | 5,655件 | 12.6% | |
収納関係 | 集金 | 12件 | 0.1% | 55件 | 0.1% |
口座振替・送金 | 228件 | 1.6% | 801件 | 1.8% | |
職域団体扱 | 74件 | 0.5% | 201件 | 0.4% | |
保険料払込関係 | 112件 | 0.8% | 343件 | 0.8% | |
保険料振替貸付 | 0件 | 0.0% | 0件 | 0.0% | |
失効・復活 | 49件 | 0.3% | 171件 | 0.4% | |
その他収納関係 | 63件 | 0.4% | 280件 | 0.6% | |
保全関係 | 配当内容 | 49件 | 0.3% | 144件 | 0.3% |
契約者貸付 | 334件 | 2.3% | 989件 | 2.2% | |
更新 | 45件 | 0.3% | 191件 | 0.4% | |
契約内容変更 | 40件 | 0.3% | 135件 | 0.3% | |
名義変更・住所変更 | 457件 | 3.1% | 1,271件 | 2.8% | |
特約中途付加 | 86件 | 0.6% | 224件 | 0.5% | |
解約手続 | 291件 | 2.0% | 820件 | 1.8% | |
解約返戻金 | 102件 | 0.7% | 333件 | 0.7% | |
生保カード・ATM関係 | 4件 | 0.0% | 11件 | 0.0% | |
その他保全関係 | 1,143件 | 7.9% | 4,004件 | 8.9% | |
保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 1,242件 | 8.5% | 4,109件 | 9.1% |
死亡等保険金支払手続 | 677件 | 4.7% | 2,481件 | 5.5% | |
死亡等保険金不支払決定 | 23件 | 0.2% | 72件 | 0.2% | |
入院等給付金支払手続 | 1,882件 | 12.9% | 5,784件 | 12.8% | |
入院等給付金不支払決定 | 365件 | 2.5% | 1,190件 | 2.6% | |
その他保険金・給付金関係 | 210件 | 1.4% | 673件 | 1.5% | |
その他 | 職員の態度・マナー | 291件 | 2.0% | 1,012件 | 2.2% |
保険料控除 | 567件 | 3.9% | 619件 | 1.4% | |
個人情報取扱関係 | 27件 | 0.2% | 79件 | 0.2% | |
アフターサービス関係 | 1,084件 | 7.4% | 1,975件 | 4.4% | |
その他 | 1,141件 | 7.8% | 3,073件 | 6.8% | |
合計 | 14,558件 | 100.0% | 45,031件 | 100.0% |
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- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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