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お客さまからの苦情の内容と件数

2024年度 第3四半期

2024年10月1日から12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2024年度 第3四半期
(10月~12月)
2024年度
(4月~12月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
3,960件 27.2% 13,991件 31.1% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
538件 3.7% 1,851件 4.1% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
2,551件 17.5% 8,122件 18.0% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
4,399件 30.2% 14,309件 31.8% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
3,110件 21.4% 6,758件 15.0% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 14,558件 100.0% 45,031件 100.0%
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内容 2024年度 第3四半期
(10月~12月)
2024年度
(4月~12月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 317件 2.2% 1,085件 2.4%
不適切な告知取得(※) 6件 0.0% 12件 0.0%
不適切な話法(※) 85件 0.6% 361件 0.8%
説明不十分(※) 640件 4.4% 2,135件 4.7%
事務取扱不注意 11件 0.1% 53件 0.1%
契約確認 955件 6.6% 3,852件 8.6%
契約引受関係 147件 1.0% 603件 1.3%
証券未着 47件 0.3% 235件 0.5%
その他新契約関係 1,752件 12.0% 5,655件 12.6%
収納関係 集金 12件 0.1% 55件 0.1%
口座振替・送金 228件 1.6% 801件 1.8%
職域団体扱 74件 0.5% 201件 0.4%
保険料払込関係 112件 0.8% 343件 0.8%
保険料振替貸付 0件 0.0% 0件 0.0%
失効・復活 49件 0.3% 171件 0.4%
その他収納関係 63件 0.4% 280件 0.6%
保全関係 配当内容 49件 0.3% 144件 0.3%
契約者貸付 334件 2.3% 989件 2.2%
更新 45件 0.3% 191件 0.4%
契約内容変更 40件 0.3% 135件 0.3%
名義変更・住所変更 457件 3.1% 1,271件 2.8%
特約中途付加 86件 0.6% 224件 0.5%
解約手続 291件 2.0% 820件 1.8%
解約返戻金 102件 0.7% 333件 0.7%
生保カード・ATM関係 4件 0.0% 11件 0.0%
その他保全関係 1,143件 7.9% 4,004件 8.9%
保険金・給付金関係 満期保険金・年金等 1,242件 8.5% 4,109件 9.1%
死亡等保険金支払手続 677件 4.7% 2,481件 5.5%
死亡等保険金不支払決定 23件 0.2% 72件 0.2%
入院等給付金支払手続 1,882件 12.9% 5,784件 12.8%
入院等給付金不支払決定 365件 2.5% 1,190件 2.6%
その他保険金・給付金関係 210件 1.4% 673件 1.5%
その他 職員の態度・マナー 291件 2.0% 1,012件 2.2%
保険料控除 567件 3.9% 619件 1.4%
個人情報取扱関係 27件 0.2% 79件 0.2%
アフターサービス関係 1,084件 7.4% 1,975件 4.4%
その他 1,141件 7.8% 3,073件 6.8%
合計 14,558件 100.0% 45,031件 100.0%
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  1. お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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