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お客さまからの苦情の内容と件数
2024年度 第4四半期
2025年1月1日から3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
内容 | 2024年度 第4四半期 (1月~3月) |
2024年度 (4月~3月) |
主な事例 | ||
---|---|---|---|---|---|
件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
新契約関係 (保険契約へのご加入に関するもの) |
3,522件 | 22.9% | 17,513件 | 29.0% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
収納関係 (保険料のお払い込み等に関するもの) |
519件 | 3.4% | 2,370件 | 3.9% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
保全関係 (ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの) |
2,816件 | 18.3% | 10,938件 | 18.1% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
保険金・給付金関係 (保険金・給付金のお支払いに関するもの) |
5,302件 | 34.5% | 19,611件 | 32.5% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
その他 (態度・マナーに関するもの等) |
3,191件 | 20.8% | 9,949件 | 16.5% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
合計 | 15,350件 | 100.0% | 60,381件 | 100.0% |
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内容 | 2024年度 第4四半期 (1月~3月) |
2024年度 (4月~3月) |
|||
---|---|---|---|---|---|
件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
新契約関係 | 不適正な募集行為(※) | 270件 | 1.8% | 1,355件 | 2.2% |
不適切な告知取得(※) | 4件 | 0.0% | 16件 | 0.0% | |
不適切な話法(※) | 73件 | 0.5% | 434件 | 0.7% | |
説明不十分(※) | 498件 | 3.2% | 2,633件 | 4.4% | |
事務取扱不注意 | 8件 | 0.1% | 61件 | 0.1% | |
契約確認 | 689件 | 4.5% | 4,541件 | 7.5% | |
契約引受関係 | 121件 | 0.8% | 724件 | 1.2% | |
証券未着 | 26件 | 0.2% | 261件 | 0.4% | |
その他新契約関係 | 1,833件 | 11.9% | 7,488件 | 12.4% | |
収納関係 | 集金 | 10件 | 0.1% | 65件 | 0.1% |
口座振替・送金 | 214件 | 1.4% | 1,015件 | 1.7% | |
職域団体扱 | 61件 | 0.4% | 262件 | 0.4% | |
保険料払込関係 | 108件 | 0.7% | 451件 | 0.7% | |
保険料振替貸付 | 0件 | 0.0% | 0件 | 0.0% | |
失効・復活 | 65件 | 0.4% | 236件 | 0.4% | |
その他収納関係 | 61件 | 0.4% | 341件 | 0.6% | |
保全関係 | 配当内容 | 38件 | 0.2% | 182件 | 0.3% |
契約者貸付 | 396件 | 2.6% | 1,385件 | 2.3% | |
更新 | 62件 | 0.4% | 253件 | 0.4% | |
契約内容変更 | 48件 | 0.3% | 183件 | 0.3% | |
名義変更・住所変更 | 536件 | 3.5% | 1,807件 | 3.0% | |
特約中途付加 | 142件 | 0.9% | 366件 | 0.6% | |
解約手続 | 255件 | 1.7% | 1,075件 | 1.8% | |
解約返戻金 | 125件 | 0.8% | 458件 | 0.8% | |
生保カード・ATM関係 | 3件 | 0.0% | 14件 | 0.0% | |
その他保全関係 | 1,211件 | 7.9% | 5,215件 | 8.6% | |
保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 1,862件 | 12.1% | 5,971件 | 9.9% |
死亡等保険金支払手続 | 1,040件 | 6.8% | 3,521件 | 5.8% | |
死亡等保険金不支払決定 | 29件 | 0.2% | 101件 | 0.2% | |
入院等給付金支払手続 | 1,798件 | 11.7% | 7,582件 | 12.6% | |
入院等給付金不支払決定 | 340件 | 2.2% | 1,530件 | 2.5% | |
その他保険金・給付金関係 | 233件 | 1.5% | 906件 | 1.5% | |
その他 | 職員の態度・マナー | 319件 | 2.1% | 1,331件 | 2.2% |
保険料控除 | 160件 | 1.0% | 779件 | 1.3% | |
個人情報取扱関係 | 17件 | 0.1% | 96件 | 0.2% | |
アフターサービス関係 | 1,829件 | 11.9% | 3,804件 | 6.3% | |
その他 | 866件 | 5.6% | 3,939件 | 6.5% | |
合計 | 15,350件 | 100.0% | 60,381件 | 100.0% |
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- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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