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お客さまの声（苦情）
の内容と件数
2023年度 第4四半期
2024年1月1日から3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2023年度 第4四半期 （1月～3月） |
2023年度 （4月～3月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
7,394件 | 33.2% | 20,932件 | 28.6% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
785件 | 3.5% | 3,244件 | 4.4% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
3,321件 | 14.9% | 15,264件 | 20.9% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
6,709件 | 30.1% | 23,212件 | 31.8% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
4,066件 | 18.3% | 10,417件 | 14.3% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 22,275件 | 100.0% | 73,069件 | 100.0% | |
| 内容 | 2023年度 第4四半期 （1月～3月） |
2023年度 （4月～3月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 385件 | 1.7% | 1,759件 | 2.4% |
| 不適切な告知取得（※） | 7件 | 0.0% | 35件 | 0.0% | |
| 不適切な話法（※） | 147件 | 0.7% | 630件 | 0.9% | |
| 説明不十分（※） | 822件 | 3.7% | 3,646件 | 5.0% | |
| 事務取扱不注意 | 34件 | 0.2% | 90件 | 0.1% | |
| 契約確認 | 1,910件 | 8.6% | 4,199件 | 5.7% | |
| 契約引受関係 | 385件 | 1.7% | 1,177件 | 1.6% | |
| 証券未着 | 127件 | 0.6% | 169件 | 0.2% | |
| その他新契約関係 | 3,577件 | 16.1% | 9,227件 | 12.6% | |
| 収納関係 | 集金 | 11件 | 0.0% | 51件 | 0.1% |
| 口座振替・送金 | 358件 | 1.6% | 1,374件 | 1.9% | |
| 職域団体扱 | 81件 | 0.4% | 347件 | 0.5% | |
| 保険料払込関係 | 151件 | 0.7% | 599件 | 0.8% | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0% | 0件 | 0.0% | |
| 失効・復活 | 63件 | 0.3% | 286件 | 0.4% | |
| その他収納関係 | 121件 | 0.5% | 587件 | 0.8% | |
| 保全関係 | 配当内容 | 154件 | 0.7% | 347件 | 0.5% |
| 契約者貸付 | 596件 | 2.7% | 1,490件 | 2.0% | |
| 更新 | 96件 | 0.4% | 411件 | 0.6% | |
| 契約内容変更 | 69件 | 0.3% | 279件 | 0.4% | |
| 名義変更・住所変更 | 507件 | 2.3% | 2,049件 | 2.8% | |
| 特約中途付加 | 64件 | 0.3% | 238件 | 0.3% | |
| 解約手続 | 314件 | 1.4% | 1,448件 | 2.0% | |
| 解約返戻金 | 157件 | 0.7% | 562件 | 0.8% | |
| 生保カード・ATM関係 | 3件 | 0.0% | 23件 | 0.0% | |
| その他保全関係 | 1,361件 | 6.1% | 8,417件 | 11.5% | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 1,789件 | 8.0% | 6,257件 | 8.6% |
| 死亡等保険金支払手続 | 1,201件 | 5.4% | 3,695件 | 5.1% | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 40件 | 0.2% | 145件 | 0.2% | |
| 入院等給付金支払手続 | 2,593件 | 11.6% | 9,738件 | 13.3% | |
| 入院等給付金不支払決定 | 727件 | 3.3% | 2,185件 | 3.0% | |
| その他保険金・給付金関係 | 359件 | 1.6% | 1,192件 | 1.6% | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 697件 | 3.1% | 1,913件 | 2.6% |
| 保険料控除 | 229件 | 1.0% | 1,152件 | 1.6% | |
| 個人情報取扱関係 | 41件 | 0.2% | 96件 | 0.1% | |
| アフターサービス関係 | 1,110件 | 5.0% | 2,434件 | 3.3% | |
| その他 | 1,989件 | 8.9% | 4,822件 | 6.6% | |
| 合計 | 22,275件 | 100.0% | 73,069件 | 100.0% | |
- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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