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お客さまの声（苦情）
の内容と件数
2020年度 第4四半期
2021年1月1日から3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2020年度第4四半期 （1月～3月） |
2020年度 （4月～3月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
13,150件 | 44.5% | 105,888件 | 60.6% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
1,352件 | 4.6% | 5,824件 | 3.3% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
5,172件 | 17.5% | 21,806件 | 12.5% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
8,221件 | 27.8% | 32,946件 | 18.9% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
1,672件 | 5.7% | 8,210件 | 4.7% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 29,567件 | 100.0% | 174,674件 | 100.0% | |
| 内容 | 2020年度第4四半期 （1月～3月） |
2020年度 （4月～3月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 2,014件 | 6.8% | 15,045件 | 8.6% |
| 不適切な告知取得（※） | 41件 | 0.1% | 260件 | 0.1% | |
| 不適切な話法（※） | 2,209件 | 7.5% | 40,148件 | 23.0% | |
| 説明不十分（※） | 3,603件 | 12.2% | 26,174件 | 15.0% | |
| 事務取扱不注意 | 31件 | 0.1% | 106件 | 0.1% | |
| 契約確認 | 496件 | 1.7% | 2,386件 | 1.4% | |
| 契約引受関係 | 216件 | 0.7% | 843件 | 0.5% | |
| 証券未着 | 12件 | 0.0% | 62件 | 0.0% | |
| その他新契約関係 | 4,528件 | 15.3% | 20,864件 | 11.9% | |
| 収納関係 | 集金 | 29件 | 0.1% | 189件 | 0.1% |
| 口座振替・送金 | 485件 | 1.6% | 2,196件 | 1.3% | |
| 職域団体扱 | 149件 | 0.5% | 505件 | 0.3% | |
| 保険料払込関係 | 282件 | 1.0% | 1,086件 | 0.6% | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0% | 0件 | 0.0% | |
| 失効・復活 | 208件 | 0.7% | 854件 | 0.5% | |
| その他収納関係 | 199件 | 0.7% | 994件 | 0.6% | |
| 保全関係 | 配当内容 | 52件 | 0.2% | 325件 | 0.2% |
| 契約者貸付 | 484件 | 1.6% | 1,843件 | 1.1% | |
| 更新 | 0件 | 0.0% | 0件 | 0.0% | |
| 契約内容変更 | 204件 | 0.7% | 802件 | 0.5% | |
| 名義変更・住所変更 | 908件 | 3.1% | 3,181件 | 1.8% | |
| 特約中途付加 | 164件 | 0.6% | 632件 | 0.4% | |
| 解約手続 | 902件 | 3.1% | 4,137件 | 2.4% | |
| 解約返戻金 | 330件 | 1.1% | 1,319件 | 0.8% | |
| 生保カード・ATM関係 | 6件 | 0.0% | 22件 | 0.0% | |
| その他保全関係 | 2,122件 | 7.2% | 9,545件 | 5.5% | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 2,483件 | 8.4% | 9,643件 | 5.5% |
| 死亡等保険金支払手続 | 1,149件 | 3.9% | 4,183件 | 2.4% | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 49件 | 0.2% | 201件 | 0.1% | |
| 入院等給付金支払手続 | 3,459件 | 11.7% | 14,074件 | 8.1% | |
| 入院等給付金不支払決定 | 674件 | 2.3% | 2,915件 | 1.7% | |
| その他保険金・給付金関係 | 407件 | 1.4% | 1,930件 | 1.1% | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 205件 | 0.7% | 977件 | 0.6% |
| 保険料控除 | 259件 | 0.9% | 1,724件 | 1.0% | |
| 個人情報取扱関係 | 75件 | 0.3% | 201件 | 0.1% | |
| アフターサービス関係 | 247件 | 0.8% | 700件 | 0.4% | |
| その他 | 886件 | 3.0% | 4,608件 | 2.6% | |
| 合計 | 29,567件 | 100.0% | 174,674件 | 100.0% | |
- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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