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お客さまの声（苦情）
の内容と件数
2021年度 第3四半期
2021年10月1日から12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2021年度第3四半期 （10月～12月） |
2021年度 （4月～12月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
8,737件 | 28.4％ | 28,395件 | 31.3％ | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
1,958件 | 6.4％ | 5,693件 | 6.3％ | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
7,236件 | 23.6％ | 21,218件 | 23.4％ | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
8,519件 | 27.7％ | 27,232件 | 30.0％ | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
4,264件 | 13.9％ | 8,265件 | 9.1％ | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 30,714件 | 100.0％ | 90,803件 | 100.0％ | |
| 内容 | 2021年度第3四半期 （10月～12月） |
2021年度 （4月～12月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 1,426件 | 4.6％ | 4,508件 | 5.0％ |
| 不適切な告知取得（※） | 28件 | 0.1％ | 86件 | 0.1％ | |
| 不適切な話法（※） | 742件 | 2.4％ | 2,668件 | 2.9％ | |
| 説明不十分（※） | 2,680件 | 8.7％ | 8,056件 | 8.9％ | |
| 事務取扱不注意 | 31件 | 0.1％ | 95件 | 0.1％ | |
| 契約確認 | 311件 | 1.0％ | 1,073件 | 1.2％ | |
| 契約引受関係 | 274件 | 0.9％ | 751件 | 0.8％ | |
| 証券未着 | 19件 | 0.1％ | 60件 | 0.1％ | |
| その他新契約関係 | 3,226件 | 10.5％ | 11,098件 | 12.2％ | |
| 収納関係 | 集金 | 56件 | 0.2％ | 151件 | 0.2％ |
| 口座振替・送金 | 950件 | 3.1％ | 2,592件 | 2.9％ | |
| 職域団体扱 | 135件 | 0.4％ | 347件 | 0.4％ | |
| 保険料払込関係 | 373件 | 1.2％ | 1,181件 | 1.3％ | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0％ | 0件 | 0.0％ | |
| 失効・復活 | 133件 | 0.4％ | 499件 | 0.5％ | |
| その他収納関係 | 311件 | 1.0％ | 923件 | 1.0％ | |
| 保全関係 | 配当内容 | 115件 | 0.4％ | 291件 | 0.3％ |
| 契約者貸付 | 615件 | 2.0％ | 1,811件 | 2.0％ | |
| 更新 | 0件 | 0.0％ | 0件 | 0.0％ | |
| 契約内容変更 | 141件 | 0.5％ | 483件 | 0.5％ | |
| 名義変更・住所変更 | 1,298件 | 4.2％ | 3,403件 | 3.7％ | |
| 特約中途付加 | 226件 | 0.7％ | 639件 | 0.7％ | |
| 解約手続 | 757件 | 2.5％ | 2,527件 | 2.8％ | |
| 解約返戻金 | 345件 | 1.1％ | 1,071件 | 1.2％ | |
| 生保カード・ATM関係 | 3件 | 0.0％ | 14件 | 0.0％ | |
| その他保全関係 | 3,736件 | 12.2％ | 10,979件 | 12.1％ | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 2,523件 | 8.2％ | 8,456件 | 9.3％ |
| 死亡等保険金支払手続 | 1,161件 | 3.8％ | 3,715件 | 4.1％ | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 41件 | 0.1％ | 123件 | 0.1％ | |
| 入院等給付金支払手続 | 3,644件 | 11.9％ | 11,539件 | 12.7％ | |
| 入院等給付金不支払決定 | 668件 | 2.2％ | 1,984件 | 2.2％ | |
| その他保険金・給付金関係 | 482件 | 1.6％ | 1,415件 | 1.6％ | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 234件 | 0.8％ | 849件 | 0.9％ |
| 保険料控除 | 2,664件 | 8.7％ | 2,981件 | 3.3％ | |
| 個人情報取扱関係 | 45件 | 0.1％ | 199件 | 0.2％ | |
| アフターサービス関係 | 206件 | 0.7％ | 608件 | 0.7％ | |
| その他 | 1,115件 | 3.6％ | 3,628件 | 4.0％ | |
| 合計 | 30,714件 | 100.0％ | 90,803件 | 100.0％ | |
- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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