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お客さまの声（苦情）の内容と件数
2019年度 第4四半期
2020年1月1日から3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2019年度第4四半期 （1月～3月） |
2019年度 （4月～3月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
72,205件 | 74.2% | 318,359件 | 72.6% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
1,943件 | 2.0% | 8,140件 | 1.9% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
9,375件 | 9.6% | 54,113件 | 12.3% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
10,668件 | 11.0% | 34,969件 | 8.0% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
3,143件 | 3.2% | 22,819件 | 5.2% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 97,334件 | 100.0% | 438,400件 | 100.0% | |
| 内容 | 2019年度第4四半期 （1月～3月） |
2019年度 （4月～3月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 4,115件 | 4.2% | 55,889件 | 12.7% |
| 不適切な告知取得（※） | 107件 | 0.1% | 382件 | 0.1% | |
| 不適切な話法（※） | 54,848件 | 56.4% | 87,823件 | 20.0% | |
| 説明不十分（※） | 9,238件 | 9.5% | 143,527件 | 32.7% | |
| 事務取扱不注意 | 9件 | 0.0% | 71件 | 0.0% | |
| 契約確認 | 70件 | 0.1% | 1,213件 | 0.3% | |
| 契約引受関係 | 220件 | 0.2% | 2,141件 | 0.5% | |
| 証券未着 | 37件 | 0.0% | 509件 | 0.1% | |
| その他新契約関係 | 3,561件 | 3.7% | 26,804件 | 6.1% | |
| 収納関係 | 集金 | 70件 | 0.1% | 290件 | 0.1% |
| 口座振替・送金 | 692件 | 0.7% | 3,114件 | 0.7% | |
| 職域団体扱 | 149件 | 0.2% | 727件 | 0.2% | |
| 保険料払込関係 | 344件 | 0.4% | 1,409件 | 0.3% | |
| 保険料振替貸付 | 2件 | 0.0% | 46件 | 0.0% | |
| 失効・復活 | 371件 | 0.4% | 1,104件 | 0.3% | |
| その他収納関係 | 315件 | 0.3% | 1,450件 | 0.3% | |
| 保全関係 | 配当内容 | 88件 | 0.1% | 380件 | 0.1% |
| 契約者貸付 | 473件 | 0.5% | 1,777件 | 0.4% | |
| 更新 | 0件 | 0.0% | 1件 | 0.0% | |
| 契約内容変更 | 334件 | 0.3% | 1,096件 | 0.3% | |
| 名義変更・住所変更 | 681件 | 0.7% | 2,861件 | 0.7% | |
| 特約中途付加 | 139件 | 0.1% | 828件 | 0.2% | |
| 解約手続 | 1,445件 | 1.5% | 7,816件 | 1.8% | |
| 解約返戻金 | 528件 | 0.5% | 2,383件 | 0.5% | |
| 生保カード・ATM関係 | 1件 | 0.0% | 28件 | 0.0% | |
| その他保全関係 | 5,686件 | 5.8% | 36,943件 | 8.4% | |
| 保険金・ 給付金関係 |
満期保険金・年金等 | 2,905件 | 3.0% | 9,507件 | 2.2% |
| 死亡等保険金支払手続 | 983件 | 1.0% | 3,751件 | 0.9% | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 56件 | 0.1% | 247件 | 0.1% | |
| 入院等給付金支払手続 | 4,195件 | 4.3% | 14,544件 | 3.3% | |
| 入院等給付金不支払決定 | 792件 | 0.8% | 3,484件 | 0.8% | |
| その他保険金・給付金関係 | 1,737件 | 1.8% | 3,436件 | 0.8% | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 284件 | 0.3% | 2,824件 | 0.6% |
| 保険料控除 | 340件 | 0.3% | 1,879件 | 0.4% | |
| 個人情報取扱関係 | 34件 | 0.0% | 161件 | 0.0% | |
| アフターサービス関係 | 107件 | 0.1% | 639件 | 0.1% | |
| その他 | 2,378件 | 2.4% | 17,316件 | 3.9% | |
| 合計 | 97,334件 | 100.0% | 438,400件 | 100.0% | |
- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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