本文の先頭です。
お客さまの声（苦情）
の内容と件数
2022年度 第2四半期
2022年7月1日から9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2022年度 第2四半期 （7月～9月） |
2022年度 （4月～9月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
5,376件 | 24.5% | 11,330件 | 26.0% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
959件 | 4.4% | 2,015件 | 4.6% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
4,026件 | 18.4% | 8,480件 | 19.4% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
9,618件 | 43.9% | 18,004件 | 41.3% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
1,944件 | 8.9% | 3,787件 | 8.7% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 21,923件 | 100.0％ | 43,616件 | 100.0％ | |
| 内容 | 2022年度 第2四半期 （7月～9月） |
2022年度 （4月～9月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 699件 | 3.2% | 1,486件 | 3.4% |
| 不適切な告知取得（※） | 12件 | 0.1％ | 23件 | 0.1％ | |
| 不適切な話法（※） | 264件 | 1.2％ | 578件 | 1.3％ | |
| 説明不十分（※） | 1,316件 | 6.0％ | 2,980件 | 6.8％ | |
| 事務取扱不注意 | 14件 | 0.1％ | 32件 | 0.1％ | |
| 契約確認 | 572件 | 2.6% | 1,060件 | 2.4％ | |
| 契約引受関係 | 298件 | 1.4％ | 610件 | 1.4％ | |
| 証券未着 | 24件 | 0.1％ | 35件 | 0.1％ | |
| その他新契約関係 | 2,177件 | 9.9％ | 4,526件 | 10.4％ | |
| 収納関係 | 集金 | 19件 | 0.1％ | 44件 | 0.1％ |
| 口座振替・送金 | 471件 | 2.1％ | 898件 | 2.1％ | |
| 職域団体扱 | 56件 | 0.3％ | 156件 | 0.4％ | |
| 保険料払込関係 | 171件 | 0.8％ | 383件 | 0.9％ | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0％ | 0件 | 0.0％ | |
| 失効・復活 | 96件 | 0.4％ | 233件 | 0.5％ | |
| その他収納関係 | 146件 | 0.7％ | 301件 | 0.7％ | |
| 保全関係 | 配当内容 | 49件 | 0.2％ | 136件 | 0.3％ |
| 契約者貸付 | 399件 | 1.8％ | 969件 | 2.2％ | |
| 更新 | 0件 | 0.0％ | 0件 | 0.0％ | |
| 契約内容変更 | 103件 | 0.5％ | 255件 | 0.6％ | |
| 名義変更・住所変更 | 620件 | 2.8％ | 1,296件 | 3.0％ | |
| 特約中途付加 | 137件 | 0.6％ | 263件 | 0.6％ | |
| 解約手続 | 392件 | 1.8％ | 874件 | 2.0％ | |
| 解約返戻金 | 195件 | 0.9％ | 409件 | 0.9％ | |
| 生保カード・ATM関係 | 2件 | 0.0％ | 4件 | 0.0％ | |
| その他保全関係 | 2,129件 | 9.7％ | 4,274件 | 9.8％ | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 1,690件 | 7.7％ | 3,842件 | 8.8％ |
| 死亡等保険金支払手続 | 986件 | 4.5％ | 2,033件 | 4.7％ | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 40件 | 0.2％ | 81件 | 0.2％ | |
| 入院等給付金支払手続 | 5,941件 | 27.1％ | 10,087件 | 23.1％ | |
| 入院等給付金不支払決定 | 548件 | 2.5％ | 1,166件 | 2.7％ | |
| その他保険金・給付金関係 | 413件 | 1.9％ | 795件 | 1.8％ | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 408件 | 1.9％ | 737件 | 1.7％ |
| 保険料控除 | 41件 | 0.2％ | 70件 | 0.2％ | |
| 個人情報取扱関係 | 26件 | 0.1％ | 48件 | 0.1％ | |
| アフターサービス関係 | 419件 | 1.9％ | 870件 | 2.0％ | |
| その他 | 1,050件 | 4.8％ | 2,062件 | 4.7％ | |
| 合計 | 21,923件 | 100.0％ | 43,616件 | 100.0％ | |
- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
かんぽ生命について
