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お客さまの声（苦情）
の内容と件数
2023年度 第3四半期
2023年10月1日から12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2023年度 第3四半期 （10月～12月） |
2023年度 （4月～12月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
3,973件 | 23.9% | 13,538件 | 26.7% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
818件 | 4.9% | 2,459件 | 4.8% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
3,971件 | 23.9% | 11,943件 | 23.5% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
4,996件 | 30.1% | 16,503件 | 32.5% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
2,839件 | 17.1% | 6,351件 | 12.5% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 16,597件 | 100.0% | 50,794件 | 100.0% | |
| 内容 | 2023年度 第3四半期 （10月～12月） |
2023年度 （4月～12月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 431件 | 2.6% | 1,374件 | 2.7% |
| 不適切な告知取得（※） | 10件 | 0.1% | 28件 | 0.1% | |
| 不適切な話法（※） | 149件 | 0.9% | 483件 | 1.0% | |
| 説明不十分（※） | 924件 | 5.6% | 2,824件 | 5.6% | |
| 事務取扱不注意 | 21件 | 0.1% | 56件 | 0.1% | |
| 契約確認 | 565件 | 3.4% | 2,289件 | 4.5% | |
| 契約引受関係 | 242件 | 1.5% | 792件 | 1.6% | |
| 証券未着 | 11件 | 0.1% | 42件 | 0.1% | |
| その他新契約関係 | 1,620件 | 9.8% | 5,650件 | 11.1% | |
| 収納関係 | 集金 | 7件 | 0.0% | 40件 | 0.1% |
| 口座振替・送金 | 337件 | 2.0% | 1,016件 | 2.0% | |
| 職域団体扱 | 104件 | 0.6% | 266件 | 0.5% | |
| 保険料払込関係 | 142件 | 0.9% | 448件 | 0.9% | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0% | 0件 | 0.0% | |
| 失効・復活 | 81件 | 0.5% | 223件 | 0.4% | |
| その他収納関係 | 147件 | 0.9% | 466件 | 0.9% | |
| 保全関係 | 配当内容 | 75件 | 0.5% | 193件 | 0.4% |
| 契約者貸付 | 311件 | 1.9% | 894件 | 1.8% | |
| 更新 | 96件 | 0.6% | 315件 | 0.6% | |
| 契約内容変更 | 62件 | 0.4% | 210件 | 0.4% | |
| 名義変更・住所変更 | 565件 | 3.4% | 1,542件 | 3.0% | |
| 特約中途付加 | 59件 | 0.4% | 174件 | 0.3% | |
| 解約手続 | 364件 | 2.2% | 1,134件 | 2.2% | |
| 解約返戻金 | 129件 | 0.8% | 405件 | 0.8% | |
| 生保カード・ATM関係 | 19件 | 0.1% | 20件 | 0.0% | |
| その他保全関係 | 2,291件 | 13.8% | 7,056件 | 13.9% | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 1,483件 | 8.9% | 4,468件 | 8.8% |
| 死亡等保険金支払手続 | 792件 | 4.8% | 2,494件 | 4.9% | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 33件 | 0.2% | 105件 | 0.2% | |
| 入院等給付金支払手続 | 1,974件 | 11.9% | 7,145件 | 14.1% | |
| 入院等給付金不支払決定 | 449件 | 2.7% | 1,458件 | 2.9% | |
| その他保険金・給付金関係 | 265件 | 1.6% | 833件 | 1.6% | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 385件 | 2.3% | 1,216件 | 2.4% |
| 保険料控除 | 875件 | 5.3% | 923件 | 1.8% | |
| 個人情報取扱関係 | 24件 | 0.1% | 55件 | 0.1% | |
| アフターサービス関係 | 544件 | 3.3% | 1,324件 | 2.6% | |
| その他 | 1,011件 | 6.1% | 2,833件 | 5.6% | |
| 合計 | 16,597件 | 100.0% | 50,794件 | 100.0% | |
- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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