本文の先頭です。
お客さまの声（苦情）
の内容と件数
2021年度 第2四半期
2021年7月1日から9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2021年度第2四半期 （7月～9月） |
2021年度上半期 （4月～9月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
9,650件 | 30.4％ | 19,658件 | 32.7％ | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
2,189件 | 6.9％ | 3,735件 | 6.2％ | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
7,918件 | 24.9％ | 13,982件 | 23.3％ | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
9,831件 | 31.0％ | 18,713件 | 31.1％ | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
2,176件 | 6.9％ | 4,001件 | 6.7％ | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 31,764件 | 100.0％ | 60,089件 | 100.0％ | |
| 内容 | 2021年度第2四半期 （7月～9月） |
2021年度上半期 （4月～9月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 1,526件 | 4.8％ | 3,082件 | 5.1％ |
| 不適切な告知取得（※） | 28件 | 0.1％ | 58件 | 0.1％ | |
| 不適切な話法（※） | 848件 | 2.7％ | 1,926件 | 3.2％ | |
| 説明不十分（※） | 2,800件 | 8.8％ | 5,376件 | 8.9％ | |
| 事務取扱不注意 | 34件 | 0.1％ | 64件 | 0.1％ | |
| 契約確認 | 341件 | 1.1％ | 762件 | 1.3％ | |
| 契約引受関係 | 245件 | 0.8％ | 477件 | 0.8％ | |
| 証券未着 | 26件 | 0.1％ | 41件 | 0.1％ | |
| その他新契約関係 | 3,802件 | 12.0％ | 7,872件 | 13.1％ | |
| 収納関係 | 集金 | 44件 | 0.1％ | 95件 | 0.2％ |
| 口座振替・送金 | 1,009件 | 3.2％ | 1,642件 | 2.7％ | |
| 職域団体扱 | 100件 | 0.3％ | 212件 | 0.4％ | |
| 保険料払込関係 | 466件 | 1.5％ | 808件 | 1.3％ | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0％ | 0件 | 0.0％ | |
| 失効・復活 | 204件 | 0.6％ | 366件 | 0.6％ | |
| その他収納関係 | 366件 | 1.2％ | 612件 | 1.0％ | |
| 保全関係 | 配当内容 | 84件 | 0.3％ | 176件 | 0.3％ |
| 契約者貸付 | 686件 | 2.2％ | 1,196件 | 2.0％ | |
| 更新 | 0件 | 0.0％ | 0件 | 0.0％ | |
| 契約内容変更 | 179件 | 0.6％ | 342件 | 0.6％ | |
| 名義変更・住所変更 | 1,266件 | 4.0％ | 2,105件 | 3.5％ | |
| 特約中途付加 | 237件 | 0.7％ | 413件 | 0.7％ | |
| 解約手続 | 923件 | 2.9％ | 1,770件 | 2.9％ | |
| 解約返戻金 | 362件 | 1.1％ | 726件 | 1.2％ | |
| 生保カード・ATM関係 | 3件 | 0.0％ | 11件 | 0.0％ | |
| その他保全関係 | 4,178件 | 13.2％ | 7,243件 | 12.1％ | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 3,205件 | 10.1％ | 5,933件 | 9.9％ |
| 死亡等保険金支払手続 | 1,286件 | 4.0％ | 2,554件 | 4.3％ | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 38件 | 0.1％ | 82件 | 0.1％ | |
| 入院等給付金支払手続 | 4,185件 | 13.2％ | 7,895件 | 13.1％ | |
| 入院等給付金不支払決定 | 630件 | 2.0％ | 1,316件 | 2.2％ | |
| その他保険金・給付金関係 | 487件 | 1.5％ | 933件 | 1.6％ | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 311件 | 1.0％ | 615件 | 1.0％ |
| 保険料控除 | 208件 | 0.7％ | 317件 | 0.5％ | |
| 個人情報取扱関係 | 81件 | 0.3％ | 154件 | 0.3％ | |
| アフターサービス関係 | 203件 | 0.6％ | 402件 | 0.7％ | |
| その他 | 1,373件 | 4.3％ | 2,513件 | 4.2％ | |
| 合計 | 31,764件 | 100.0％ | 60,089件 | 100.0％ | |
- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
かんぽ生命について
