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お客さまの声（苦情）
の内容と件数
2021年度 第4四半期
2022年1月1日から3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2021年度第4四半期 （1月～3月） |
2021年度 （4月～3月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
7,129件 | 30.6％ | 35,524件 | 31.1％ | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
1,194件 | 5.1％ | 6,887件 | 6.0％ | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
4,602件 | 19.8％ | 25,820件 | 22.6％ | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
8,688件 | 37.3％ | 35,920件 | 31.5％ | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
1,666件 | 7.2％ | 9,931件 | 8.7％ | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 23,279件 | 100.0％ | 114,082件 | 100.0％ | |
| 内容 | 2021年度第4四半期 （1月～3月） |
2021年度 （4月～3月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 1,016件 | 4.4％ | 5,524件 | 4.8％ |
| 不適切な告知取得（※） | 14件 | 0.1％ | 100件 | 0.1％ | |
| 不適切な話法（※） | 498件 | 2.1％ | 3,166件 | 2.8％ | |
| 説明不十分（※） | 2,208件 | 9.5％ | 10,264件 | 9.0％ | |
| 事務取扱不注意 | 27件 | 0.1％ | 122件 | 0.1％ | |
| 契約確認 | 286件 | 1.2％ | 1,359件 | 1.2％ | |
| 契約引受関係 | 211件 | 0.9％ | 962件 | 0.8％ | |
| 証券未着 | 8件 | 0.0％ | 68件 | 0.1％ | |
| その他新契約関係 | 2,861件 | 12.3％ | 13,959件 | 12.2％ | |
| 収納関係 | 集金 | 56件 | 0.2％ | 207件 | 0.2％ |
| 口座振替・送金 | 520件 | 2.2％ | 3,112件 | 2.7％ | |
| 職域団体扱 | 106件 | 0.5％ | 453件 | 0.4％ | |
| 保険料払込関係 | 200件 | 0.9％ | 1,381件 | 1.2％ | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0％ | 0件 | 0.0％ | |
| 失効・復活 | 124件 | 0.5％ | 623件 | 0.5％ | |
| その他収納関係 | 188件 | 0.8％ | 1,111件 | 1.0％ | |
| 保全関係 | 配当内容 | 49件 | 0.2％ | 340件 | 0.3％ |
| 契約者貸付 | 447件 | 1.9％ | 2,258件 | 2.0％ | |
| 更新 | 0件 | 0.0％ | 0件 | 0.0％ | |
| 契約内容変更 | 120件 | 0.5％ | 603件 | 0.5％ | |
| 名義変更・住所変更 | 781件 | 3.4％ | 4,184件 | 3.7％ | |
| 特約中途付加 | 112件 | 0.5％ | 751件 | 0.7％ | |
| 解約手続 | 538件 | 2.3％ | 3,065件 | 2.7％ | |
| 解約返戻金 | 296件 | 1.3％ | 1,367件 | 1.2％ | |
| 生保カード・ATM関係 | 1件 | 0.0％ | 15件 | 0.0％ | |
| その他保全関係 | 2,258件 | 9.7％ | 13,237件 | 11.6％ | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 2,882件 | 12.4％ | 11,338件 | 9.9％ |
| 死亡等保険金支払手続 | 1,144件 | 4.9％ | 4,859件 | 4.3％ | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 37件 | 0.2％ | 160件 | 0.1％ | |
| 入院等給付金支払手続 | 3,666件 | 15.7％ | 15,205件 | 13.3％ | |
| 入院等給付金不支払決定 | 559件 | 2.4％ | 2,543件 | 2.2％ | |
| その他保険金・給付金関係 | 400件 | 1.7％ | 1,815件 | 1.6％ | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 220件 | 0.9％ | 1,069件 | 0.9％ |
| 保険料控除 | 300件 | 1.3％ | 3,281件 | 2.9％ | |
| 個人情報取扱関係 | 13件 | 0.1％ | 212件 | 0.2％ | |
| アフターサービス関係 | 191件 | 0.8％ | 799件 | 0.7％ | |
| その他 | 942件 | 4.0％ | 4,570件 | 4.0％ | |
| 合計 | 23,279件 | 100.0％ | 114,082件 | 100.0％ | |
- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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