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お客さまの声（苦情）
の内容と件数
2022年度 第3四半期
2022年10月1日から12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2022年度 第3四半期 （10月～12月） |
2022年度 （4月～12月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
5,500件 | 21.3％ | 16,830件 | 24.2％ | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
894件 | 3.5％ | 2,909件 | 4.2％ | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
3,657件 | 14.2％ | 12,137件 | 17.5％ | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
12,086件 | 46.8％ | 30,090件 | 43.3％ | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
3,676件 | 14.2％ | 7,463件 | 10.7％ | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 25,813件 | 100.0％ | 69,429件 | 100.0％ | |
| 内容 | 2022年度 第3四半期 （10月～12月） |
2022年度 （4月～12月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 659件 | 2.6％ | 2,145件 | 3.1％ |
| 不適切な告知取得（※） | 7件 | 0.0％ | 30件 | 0.0％ | |
| 不適切な話法（※） | 255件 | 1.0％ | 833件 | 1.2％ | |
| 説明不十分（※） | 1,304件 | 5.1％ | 4,284件 | 6.2％ | |
| 事務取扱不注意 | 43件 | 0.2％ | 75件 | 0.1％ | |
| 契約確認 | 613件 | 2.4％ | 1,673件 | 2.4％ | |
| 契約引受関係 | 289件 | 1.1％ | 899件 | 1.3％ | |
| 証券未着 | 8件 | 0.0％ | 43件 | 0.1％ | |
| その他新契約関係 | 2,322件 | 9.0％ | 6,848件 | 9.9％ | |
| 収納関係 | 集金 | 33件 | 0.1％ | 77件 | 0.1％ |
| 口座振替・送金 | 376件 | 1.5％ | 1,274件 | 1.8％ | |
| 職域団体扱 | 91件 | 0.4％ | 247件 | 0.4％ | |
| 保険料払込関係 | 152件 | 0.6％ | 535件 | 0.8％ | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0％ | 0件 | 0.0％ | |
| 失効・復活 | 99件 | 0.4％ | 332件 | 0.5％ | |
| その他収納関係 | 143件 | 0.6％ | 444件 | 0.6％ | |
| 保全関係 | 配当内容 | 114件 | 0.4％ | 250件 | 0.4％ |
| 契約者貸付 | 299件 | 1.2％ | 1,268件 | 1.8％ | |
| 更新 | 7件 | 0.0％ | 7件 | 0.0％ | |
| 契約内容変更 | 108件 | 0.4％ | 363件 | 0.5％ | |
| 名義変更・住所変更 | 649件 | 2.5％ | 1,945件 | 2.8％ | |
| 特約中途付加 | 108件 | 0.4％ | 371件 | 0.5％ | |
| 解約手続 | 427件 | 1.7％ | 1,301件 | 1.9％ | |
| 解約返戻金 | 161件 | 0.6％ | 570件 | 0.8％ | |
| 生保カード・ATM関係 | 2件 | 0.0％ | 6件 | 0.0％ | |
| その他保全関係 | 1,782件 | 6.9％ | 6,056件 | 8.7％ | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 2,032件 | 7.9％ | 5,874件 | 8.5％ |
| 死亡等保険金支払手続 | 1,361件 | 5.3％ | 3,394件 | 4.9％ | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 38件 | 0.1％ | 119件 | 0.2％ | |
| 入院等給付金支払手続 | 7,621件 | 29.5％ | 17,708件 | 25.5％ | |
| 入院等給付金不支払決定 | 611件 | 2.4％ | 1,777件 | 2.6％ | |
| その他保険金・給付金関係 | 423件 | 1.6％ | 1,218件 | 1.8％ | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 809件 | 3.1％ | 1,546件 | 2.2％ |
| 保険料控除 | 923件 | 3.6％ | 993件 | 1.4％ | |
| 個人情報取扱関係 | 44件 | 0.2％ | 92件 | 0.1％ | |
| アフターサービス関係 | 599件 | 2.3％ | 1,469件 | 2.1％ | |
| その他 | 1,301件 | 5.0％ | 3,363件 | 4.8％ | |
| 合計 | 25,813件 | 100.0％ | 69,429件 | 100.0％ | |
- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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