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お客さまの声（苦情）の内容と件数
2019年度 第3四半期
2019年10月1日から12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2019年度第3四半期 （10月～12月） |
2019年度第1～3四半期 （4月～12月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
197,268件 | 84.5% | 246,154件 | 72.2% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
2,098件 | 0.9% | 6,197件 | 1.8% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
16,377件 | 7.0% | 44,738件 | 13.1% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
8,922件 | 3.8% | 24,301件 | 7.1% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
8,725件 | 3.7% | 19,676件 | 5.8% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 233,390件 | 100.0％ | 341,066件 | 100.0％ | |
| 内容 | 2019年度第3四半期 （10月～12月） |
2019年度第1～3四半期 （4月～12月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 44,477件 | 19.1% | 51,774件 | 15.2% |
| 不適切な告知取得（※） | 105件 | 0.0% | 275件 | 0.1% | |
| 不適切な話法（※） | 16,694件 | 7.2% | 32,975件 | 9.7% | |
| 説明不十分（※） | 129,208件 | 55.4% | 134,289件 | 39.4% | |
| 事務取扱不注意 | 11件 | 0.0% | 62件 | 0.0% | |
| 契約確認 | 222件 | 0.1% | 1,143件 | 0.3% | |
| 契約引受関係 | 381件 | 0.2% | 1,921件 | 0.6% | |
| 証券未着 | 231件 | 0.1% | 472件 | 0.1% | |
| その他新契約関係 | 5,939件 | 2.5% | 23,243件 | 6.8% | |
| 収納関係 | 集金 | 70件 | 0.0% | 220件 | 0.1% |
| 口座振替・送金 | 768件 | 0.3% | 2,422件 | 0.7% | |
| 職域団体扱 | 168件 | 0.1% | 578件 | 0.2% | |
| 保険料払込関係 | 403件 | 0.2% | 1,065件 | 0.3% | |
| 保険料振替貸付 | 16件 | 0.0% | 44件 | 0.0% | |
| 失効・復活 | 321件 | 0.1% | 733件 | 0.2% | |
| その他収納関係 | 352件 | 0.2% | 1,135件 | 0.3% | |
| 保全関係 | 配当内容 | 152件 | 0.1% | 292件 | 0.1% |
| 契約者貸付 | 542件 | 0.2% | 1,304件 | 0.4% | |
| 更新 | 0件 | 0.0% | 1件 | 0.0% | |
| 契約内容変更 | 269件 | 0.1% | 762件 | 0.2% | |
| 名義変更・住所変更 | 925件 | 0.4% | 2,180件 | 0.6% | |
| 特約中途付加 | 231件 | 0.1% | 689件 | 0.2% | |
| 解約手続 | 1,914件 | 0.8% | 6,371件 | 1.9% | |
| 解約返戻金 | 683件 | 0.3% | 1,855件 | 0.5% | |
| 生保カード・ATM関係 | 9件 | 0.0% | 27件 | 0.0% | |
| その他保全関係 | 11,652件 | 5.0% | 31,257件 | 9.2% | |
| 保険金・ 給付金関係 |
満期保険金・年金等 | 2,349件 | 1.0% | 6,602件 | 1.9% |
| 死亡等保険金支払手続 | 915件 | 0.4% | 2,768件 | 0.8% | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 64件 | 0.0% | 191件 | 0.1% | |
| 入院等給付金支払手続 | 3,966件 | 1.7% | 10,349件 | 3.0% | |
| 入院等給付金不支払決定 | 980件 | 0.4% | 2,692件 | 0.8% | |
| その他保険金・給付金関係 | 648件 | 0.3% | 1,699件 | 0.5% | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 639件 | 0.3% | 2,540件 | 0.7% |
| 保険料控除 | 1,437件 | 0.6% | 1,539件 | 0.5% | |
| 個人情報取扱関係 | 32件 | 0.0% | 127件 | 0.0% | |
| アフターサービス関係 | 205件 | 0.1% | 532件 | 0.2% | |
| その他 | 6,412件 | 2.7% | 14,938件 | 4.4% | |
| 合計 | 233,390件 | 100.0% | 341,066件 | 100.0% | |
- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
＊2019年度第3四半期においては、ご契約調査でお客さまからご返信のあったはがきに「お客さまからの不満足の表明」があったものを含んでいる。
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