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お客さまからの苦情の内容と件数
2024年度 第2四半期
2024年7月1日から9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2024年度 第2四半期 （7月～9月） |
2024年度 （4月～9月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
4,767件 | 29.9％ | 10,031件 | 32.9％ | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
612件 | 3.8％ | 1,313件 | 4.3％ | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
2,988件 | 18.7％ | 5,571件 | 18.3％ | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
5,717件 | 35.8％ | 9,910件 | 32.5％ | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
1,882件 | 11.8％ | 3,648件 | 12.0％ | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 15,966件 | 100.0％ | 30,473件 | 100.0％ | |
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| 内容 | 2024年度 第2四半期 （7月～9月） |
2024年度 （4月～9月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 373件 | 2.3％ | 768件 | 2.5％ |
| 不適切な告知取得（※） | 4件 | 0.0％ | 6件 | 0.0％ | |
| 不適切な話法（※） | 147件 | 0.9％ | 276件 | 0.9％ | |
| 説明不十分（※） | 677件 | 4.2％ | 1,495件 | 4.9％ | |
| 事務取扱不注意 | 18件 | 0.1％ | 42件 | 0.1％ | |
| 契約確認 | 1,283件 | 8.0％ | 2,897件 | 9.5％ | |
| 契約引受関係 | 173件 | 1.1％ | 456件 | 1.5％ | |
| 証券未着 | 55件 | 0.3％ | 188件 | 0.6％ | |
| その他新契約関係 | 2,037件 | 12.8％ | 3,903件 | 12.8％ | |
| 収納関係 | 集金 | 18件 | 0.1％ | 43件 | 0.1％ |
| 口座振替・送金 | 281件 | 1.8％ | 573件 | 1.9％ | |
| 職域団体扱 | 65件 | 0.4％ | 127件 | 0.4％ | |
| 保険料払込関係 | 94件 | 0.6％ | 231件 | 0.8％ | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0％ | 0件 | 0.0％ | |
| 失効・復活 | 56件 | 0.4％ | 122件 | 0.4％ | |
| その他収納関係 | 98件 | 0.6％ | 217件 | 0.7％ | |
| 保全関係 | 配当内容 | 41件 | 0.3％ | 95件 | 0.3％ |
| 契約者貸付 | 336件 | 2.1％ | 655件 | 2.1％ | |
| 更新 | 64件 | 0.4％ | 146件 | 0.5％ | |
| 契約内容変更 | 43件 | 0.3％ | 95件 | 0.3％ | |
| 名義変更・住所変更 | 393件 | 2.5％ | 814件 | 2.7％ | |
| 特約中途付加 | 65件 | 0.4％ | 138件 | 0.5％ | |
| 解約手続 | 247件 | 1.5％ | 529件 | 1.7％ | |
| 解約返戻金 | 94件 | 0.6％ | 231件 | 0.8％ | |
| 生保カード・ATM関係 | 2件 | 0.0％ | 7件 | 0.0％ | |
| その他保全関係 | 1,703件 | 10.7％ | 2,861件 | 9.4％ | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 1,741件 | 10.9％ | 2,867件 | 9.4％ |
| 死亡等保険金支払手続 | 1,101件 | 6.9％ | 1,804件 | 5.9％ | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 19件 | 0.1％ | 49件 | 0.2％ | |
| 入院等給付金支払手続 | 2,237件 | 14.0％ | 3,902件 | 12.8％ | |
| 入院等給付金不支払決定 | 385件 | 2.4％ | 825件 | 2.7％ | |
| その他保険金・給付金関係 | 234件 | 1.5％ | 463件 | 1.5％ | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 342件 | 2.1％ | 721件 | 2.4％ |
| 保険料控除 | 37件 | 0.2％ | 52件 | 0.2％ | |
| 個人情報取扱関係 | 24件 | 0.2％ | 52件 | 0.2％ | |
| アフターサービス関係 | 412件 | 2.6％ | 891件 | 2.9％ | |
| その他 | 1,067件 | 6.7％ | 1,932件 | 6.3％ | |
| 合計 | 15,966件 | 100.0％ | 30,473件 | 100.0％ | |
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- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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