お客さまとの対話

当社は、「お客さまの声」を貴重な「財産」であると認識しており、お客さまとの対話を重視して、お客さまにとっての新しい利便性を絶え間なく創造し、質の高いサービスを追求し続ける体制を整えるとともに、「お客さまの声」をもとにサービスを日々見直し、お客さま満足の向上に取り組み続けることが、経営改善の基本と考えています。

お客さま本位の業務運営に関する基本方針

お客さま一人ひとりの最善の利益を追求するため、お客さま本位の業務運営として当社の目指すべき姿と、それを確実に実現するための態勢面、業務運営面での方策を、「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」として公表しています。
この「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」に基づき、全社を挙げてお客さま本位の業務運営のさらなる改善・高度化に向けて取り組んでいきます。

お客さまの声を経営に活かす取り組み

「お客さまの声」をもとに、商品・サービスの開発、改善を行うことはもとより、「お客さまの声」を役員はじめ、社員一人ひとりが真摯に受け止め、行動していくことにより、お客さま本位の経営に取り組んでいます。
当社は、郵便局やかんぽコールセンターなどを通じて多くの「お客さまの声」をお寄せいただいており、いただいた声は、当社CX推進部に集約され、一元管理のもとで分析し、サービスの改善、商品開発につなげることで、お客さまにご満足いただけるサービスのご提供を目指します。
また、社外の有識者の方を委員とする「お客さまサービス向上会議」を開催し、お客さま満足の向上に向けたご意見をいただいています。

お客さまの声を経営に活かした改善事例

当社は、お客さまからいただいたさまざまな声に支えられています。実際にいただいた声がアドバイスとなり、改善されたサービスがいくつもあります。
今後もお客さまからの声を誠実に受け止め、運営に活かしたいと考えています。

保険契約者等の保護の取り組み

当社では、保険金のお支払いなどに関する苦情について、お客さま相談室等において、その解決に向けて対応させていただいております。
お客さま相談室等の説明ではどうしてもご納得いただけず、第三者的な立場での審査をご要望されるなど、お客さま相談対応の中でその解決を図ることが困難となった場合（紛争が生じた場合）は、保険契約者等からの審査の請求に基づき、社外の弁護士等により構成される査定審査会において、中立かつ公平な審査を行うことにより、保険契約者等の正当な利益の保護に資するとともに、会社の査定等業務の適正な執行の維持を図ることとしています。

お客さま満足度調査

かんぽ生命の保険にご加入いただいているお客さまから直接ご意見を伺い、今後のより良い保険サービスのご提供に活かしていくことを目的に、「お客さま満足度調査（お客さまの声調査）」を実施しています。

お客さまからのお礼・お褒めの声

お客さまから寄せられた当社に関する「お礼・お褒め」の声を紹介しています。
今後、さらなるお客さまの声（お礼・お褒め）をいただけるよう「お客さまの視点」を大切にサービス向上に努めます。