社員インタビュー！お客さま本位のサービス提供と組織づくりを。全社一丸となって挑むお客さま対応の最前線

2009年に中途入社した名取崇。現在はカスタマーサービス推進部コールセンター支援担当の担当部長として、コールセンターの運行管理やお客さま対応を担当するかたわら、CX（顧客体験価値）向上を目的とした人材育成にも携わっています。「EX（従業員体験価値）の向上なくしてCXの向上は望めない」と話す名取が考える仕事の醍醐味、やりがいとは。

20年以上にわたる経験を活かし、お客さま対応に関する幅広い業務をけん引

カスタマーサービス推進部コールセンター支援担当に所属する名取。コールセンターでのお客さま対応など、幅広く業務を担当しています。

名取「コールセンターの運行管理を行っており、コールセンターに寄せられた照会対応や、オペレーターから対応を引き継いだ苦情案件への対応のほかにも、他部署から依頼のあったお客さま対応の受付、お客さま対応に関する研修を実施するなど、コールセンターの運行や、お客さま対応に関する人材育成など、幅広く業務を行っています」

名取が外資系の金融機関を経て、かんぽ生命保険に入社したのは2009年。前職を含め20年以上にわたり、お客さま対応に関連する業務の中でスキルに磨きをかけてきました。

名取「前職では営業や、コールセンターの立ち上げなど、お客さま対応に直接つながる業務を経験し、対応の難しい案件も含めて臆することなくお客さま対応が可能なスキルを身につけました。
　
　これまでの経験を活かしながら、オペレーターが苦情に対応しているときにはすぐにフォローしたり、お客さまから感謝・称賛いただいた事例についてはみんなと共有したり、より高いレベルでお客さま対応ができるように日頃から業務改善を意識してコールセンターの運行管理を行っています」

管理者となったいまもオペレーターの立場でお客さま対応をすることがあるという名取。

名取「私もお客さまの声を直接聞かないと、自分自身のお客さま対応スキルがどんどん落ちていくと思っているので、自らオペレーターとなって、お客さまの声を聞く時間を設けています。お客さまが、何を感じていらっしゃるのか、かんぽ生命に対してどのような印象をお持ちなのか。生の声を聞き、日頃の業務改善に活かしています」

お客さま対応の最前線に立つことで、お客さまにも会社にも貢献できることがやりがいに

お客さまとのやりとりから学ぶことは多く、お客さまとお話しできることが楽しいと話す名取。仕事のやりがいについてこう話します。

名取「お客さまにとっては、保険について問い合わせること自体が極めて稀なことだと思います。そのため、問合せのときにお客さまが感じた印象が、そのままかんぽ生命に対する印象にもなりますし、中には数年経過しても、そのときに対応した担当者の名前を覚えてくださっていたお客さまもいらっしゃいます。

　お電話の中で、厳しいご意見をいただくこともありますが、私たちが全身全霊でお客さまと向き合った結果、最終的に『ありがとう、よくわかったよ』、『あなたに対応してもらってよかった』と言っていただけると大きなやりがいを感じます。

　やりがいもある一方、大変な場面も多くあります。コールセンターにはお客さまから直接お電話をいただくケースだけでなく、社内の他の部署からもさまざまなお客さま対応の依頼がきます。一つひとつの案件に対して、ミスなく、スピード感を持って対応していかなければなりません。案件ごとに事実確認や課題整理を行うなど、他部署との調整や協力も必要ですし、お客さまへのご説明の際には、たとえ一つの誤りでもお客さまにご不快な想いをさせてしまうことがあるので、気を張り詰めながら対応にあたっています。

　責任も大きく、大変な仕事ですが、苦情対応の際には、最短かつ最良のお客さま対応を考え、最前線でお客さま対応を行い解決することは、お客さまにも会社にも貢献できていると強く感じます」

EX向上こそがCX向上への近道。ひとりではなく組織としてお客さまと向き合うために

「お客さま対応は組織で向き合っていくもの」だと話す名取。担当部長としてマネジメントを行う上で心がけているのは、部下が相談しやすい環境づくりです。

名取「お客さまと直接やり取りするのは一人ひとりのオペレーターですが、お客さま対応は、組織全体で向き合っていくべきものです。そのため、社員と日々コミュニケーションをとることで、相談しやすい環境をつくっていけば、緊急な案件が発生した際も、さまざまな社員と協力して進めていくことができると考えています」

普段仕事をするときには、オペレーターの近くに席を構えているという名取。ひとりで悩んでいる社員や、いつもより少し暗い顔をしている部下を見逃さないための工夫です。

名取「私も入社当時はわからないことだらけで、誰に相談したらいいかわからず困ったこともたくさんありました。そのときの私と同じ悩みで部下を困らせたくないと思っているんです。
　
　オペレーターが受けるお客さまからの照会の内容は多岐にわたるため、入社直後の社員や異動直後の社員はどうすればいいのかわからなくて困ってしまう場面が多々あるんです。知識を付けていくのはもちろん大切なのですが、一人ですべてのことを覚えようとするよりも、"相談しやすい環境"をつくることの方が大切なんじゃないかなと。当然私もまだまだわからないことが多々あるので、常日頃社員とコミュニケーションを取ることを大切にしています」

相談しやすい職場の実現に向けて、どんなに多忙を極めても毎日必ず1回以上は雑談も交えながらメンバー一人ひとりに話しかけているという名取。CX向上のためにはEX向上が不可欠と考えています。

名取「複雑な案件の場合には多岐にわたって確認が必要で、一日でも早く回答を求められることもあるため、部下社員が疲弊してしまい会話する余裕がなくなってしまうこともあります。
　
　毎日必ず一回以上雑談も交えて部下社員に話しかけて、複雑な案件を抱えているのであれば、対応方針を伝えて、場合によっては解決に向けて一緒に動くなど、メンバーの負荷を減らし、気持ちの面でもフォローすることを意識しています。
　
　EXが向上しない限り、CXが向上することはありません。お客さまに対してより質の高いサービスを提供するためには、社員一人ひとりが生き生きと働いていることが大切。お客さま対応はプレッシャーの大きい仕事ですので、管理者としてどれだけ社員と向き合い、働きやすい環境を作っていけるのかが重要だと考えています」

かんぽ生命が選ばれる会社であり続けるために、カスタマーサービス推進部ができること

「いつでもそばにいる。どこにいても支える。すべての人生を、守り続けたい」という経営理念を掲げるかんぽ生命。その実現をめざすため、カスタマーサービス推進部では、"カスタマーセンター構想の実現"と"全社的なお客さま相談態勢の確立"に向けて取り組みを進めています。その取り組みのための一つとして、日々の業務においてCX向上の意識を高めるための研修を実施しました。

名取「本社の事務部門で働く普段お客さま対応を行う機会がない社員を対象に、オペレーター業務体験研修を行いました。こうやってお客さまと直接向き合うことで、自身の業務がお客さまの役に立っていることを実感してもらうのが狙いです。
　
　研修前は、『お客さまから苦情を受けてしまうのではないか』、『きちんと回答できるだろうか』と不安を抱えていた社員からも、研修後は『お客さま対応という貴重な経験ができて良かった』、『今後も、この研修で経験したお客さま対応を忘れることなく業務を行っていきたい』といった声をもらいました」

お客さまの利便性やサービス改善のための取り組みにゴールはありません。CX向上に向けた抱負をこう述べます。