1　課題認識

　お客さまからの苦情につきましては、2019年度までは、日本郵便、ゆうちょ銀行、かんぽ生命毎に受け付けた苦情について随時対応してまいりました。

　一方で、同一のお客さまの苦情であっても、受け付けた会社が異なる場合には、連携が十分に行われないという課題がありました。

　今般、かんぽ商品の不適正募集問題を契機に、お客さま本位の業務運営ができているかリスク感度を上げて確認するため、2020年4月よりグループ会社各社が連携して複数の商品にまたがるお客さまの苦情を分析いたしました。

　結果、2019年度以降お申し出いただいた苦情で、かんぽ商品と投資信託の同一のお客さまに対する販売において、お客さま本位でない営業が行われた可能性のある苦情が複数発生している状況を把握したところ、79人のお客さまがこれに該当しておりました。

　苦情の内容としては、例えば、かんぽ商品を解約し、その返戻金をもとに分配型投資信託を購入し、その分配金を新たに加入したかんぽ商品の保険料の支払いに充てていたお客さまから、投資信託の分配金が減少し、かんぽ商品の保険料を支払うことができなくなったというものがあります。こちらにつきましては、投資信託の分配金が定額で、かんぽ商品の保険料を支払うことができるという誤った説明や、保険契約の内容がお客さまのご意向に沿っていない取引の可能性があります。

2　お客さま対応の状況

（1）苦情をお申し出のお客さま（再度のご意向確認）

　79人のお客さまは、グループ会社各社が受付の都度個別にお客さま対応してきており、継続対応中のお客さまは現時点で4人となっています。

　今般、1で述べたとおり、お客さま本位でない営業が行われた可能性のある苦情が複数発生している状況を把握いたしましたので、改めてお客さまに苦情内容をお伺いするとともに、ご意向確認を実施しております。

　現在63人の方に連絡がついており、順次ご意向確認を進めているところです。なお、連絡がついていない残りの16人の方には、引き続き対応してまいります。

（2）お客さま本位でない懸念のある取引の確認

　1で例としてお示しした苦情については、特に前段の投資信託の分配金でかんぽ商品の保険料を支払うことができるという誤った説明や、保険契約の内容がお客さまのご意向に沿っていない取引の可能性があります。

　当該取引は複雑で、お客さま本位とは言えない取引の可能性があるため、苦情の有無にかかわらず、過去5年（2015年度～2019年度、対象となるお客さまは765人）に遡って、可及的速やかにご意向を確認する予定です。

（3）アフターフォロー活動の強化

　1で例としてお示しした以外の苦情もあることから、お客さまへのアフターフォローを強化することにより、お客さまのご意向や商品へのご理解に対する確認をしっかりと行ってまいります。

　なお、上記（1）～（3）の対応において、法令違反等の不適正取引の懸念があると判断した場合は、順次調査を実施し、法令等に従い適正に対応するとともに、当該調査対象社員に対しては営業活動を停止する予定です。

3　改善に向けた取組み

　お客さま本位とはいえない取引に該当する勧奨方法を明示的に禁止するよう営業ルールを明確化します。またモニタリングの強化として、商品横断的なデータモニタリングおよびそれを受けたフォローアップを実施します。

　今後とも、グループ会社間で十分な連携をとり、お客さま本位の業務運営の徹底を図ってまいります。