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「お客さまの声」を経営に活かした改善事例

2018年度改善事例

保険金等のお支払いに関するもの

お客さまの声 改善事例

高齢なこともあり、いざという時のために指定代理請求人を指定したいが、配偶者や子がおらず、両親・祖父母・兄弟も亡くなっている。甥や姪はいるが同居はしていないので、指定代理請求人に指定することができない。指定可能範囲を拡大してもらえないか。

高齢化の進展に伴い、高齢者世帯や単身世帯が増加傾向であることから、指定代理請求人の指定範囲の拡大見直しを行いました。
従前、被保険者の3親等内の親族を指定する場合は、「被保険者と同居し、または生計を一にしている」ことを条件としてきましたが、今回の改正により当該条件を撤廃し、被保険者と同居等していなくとも、 3親等内の親族であればどなたでも、指定代理請求人に指定できることとしました。
また、「被保険者のために保険金等の請求等をすべき相当な関係があると会社(簡易生命保険契約は独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構)が認めた者」として、「被保険者と内縁関係にある方」も新たに指定できるようにしました(2018年4月)。

先日、交通事故に遭い入院したため、入院保険金の請求をしたが、「事故報告書」を書かされたり、さらに事故の状況を郵便局員から聞き取りされたり、非常に面倒であった。もっと手続きを簡素化してほしい。

社員が聞き取りを行う取り扱いを廃止することにより、手続きを簡素化しました。
また、併せて、「事故報告書」の様式をケースにより分け(「交通事故用」と「その他用」)、今までお客さまにご記入いただいていた部分をチェックボックスにする等により、「事故報告書」の記入に係るお客さまの負担を軽減しました(2018年4月)。

「【保険金等】振込内容のお知らせ」が届いたが、振込日と支払金額は書いてあるのに、どの口座に振り込んだのか記載がない。詳細な振込先の金融機関情報を載せてほしい。

保険金等をお客さまの指定口座に振り込んだ場合に発送している「【保険金等】振込内容のお知らせ」および「保険金等のお支払のお知らせ」については振込先口座が分かるよう、振込先の金融機関情報(金融機関名、支店名、預金種目、口座番号の一部、口座名義人氏名)を印字するように改善しました。(2018年4月)。

自分が受取人である複数の保険契約が満期を迎えたが、満期年月日が違うだけで、それぞれ満期保険金の支払請求書を記入しなければならなかった。一枚でまとめて請求できるようにしてほしい。

従前、保険金等の支払請求をする場合は、支払事由発生日ごとに支払請求書を作成しなければなりませんでしたが、保険金受取人と保険金の種別が同一であれば、支払事由発生日が異なる場合でも、一枚の支払請求書で請求できるようにしました(2018年10月)。

その他

お客さまの声 改善事例

今は夫婦健在であるが、高齢なので今後どうなるかわからない。私に連絡がつかなくなってしまった場合等に、他の家族に連絡が行くようにしてほしい。

契約者さまおよびそのご家族の方に更に安心して保険契約を続けていただくために、2018年3月26日からご家族登録制度を新たに導入しました。
契約者のご家族を登録しておくことで、登録されたご家族から契約内容の確認があった場合に、ご本人であることを確認した上で、契約者と同範囲で契約内容を開示できるようにし、ご家族による保険契約の維持・管理のサポートがしやすくなるように改善しました(2018年4月)。

4件以上の保険契約について、同時に払込方法を窓口払込みへ変更等する際、複数枚の「払込方法等変更通知書」に記入しなければならないのは不便だ。まとめて受付できるよう改善してほしい。

同時に4件以上の保険契約について手続きされる場合、「払込方法等変更通知書」と併せて「払込方法等変更通知書内訳書」をご提出いただくことにより、まとめて受付できるようにしました(2018年4月)。

住所と氏名を変更するための請求を行ったが、書類への記入項目が多く、面倒だった。もっと簡略化してほしい。

請求手続きにおけるお客さまの負担を軽減するため、契約者の変更や氏名の変更などの請求において保険手続きサポートシステムを導入しました。
社員がお客さまから伺った情報を端末機入力することで、これまでお客さまにご記入いただいていた必要事項があらかじめ印字された請求書を出力し、お客さまから記入を受ける箇所を、原則、請求日と署名(または記名押印)のみとしました。
また、手続きの際にお客さまにご用意いただく必要書類を機械判定するとともに必要書類を印字した書面(必要書類のご案内)や様式を出力し、よりスムーズに手続きを行えるよう改善しました。(2018年10月)。

郵便局に行くことが難しいため、家族に代理で手続きに行ってもらうことにしたが、委任状に記入すべき内容が分からず、何度も書き直すことになり、面倒だった。もっと分かりやすい書式を用意してほしい。

これまでも委任状の様式を郵便局や弊社Webサイト上にご用意しておりましたが、お客さまの負担軽減や利便性を考慮し、ご請求される内容を選択する欄を大きくしたり、ご本人との続柄を記入する欄を記述式からチェック方式にするなど、様式を見直しました。
また、お客さまにより分かりやすく手続きをご案内するため、お客さまから伺った情報を端末機入力することで、委任や相続の利用要件等の機械判定を行い、手続きの際にお客さまにご用意いただく必要書類を印字した書面(必要書類のご案内)、委任状等の様式や記入例を機械出力して、お客さまにお渡しできるようになりました(2018年10月)。

年金の現況届を提出するために郵便局へ来局したが、簡易郵便局では受け付けできず別の郵便局へ行くよう案内された。高齢のため、別の郵便局までの移動が難しいので、簡易郵便局でも現況届を受け付けできるようにしてほしい。

ご本人が郵便局(保険窓口)に現況届を提出しお手続きいただく場合、これまでは簡易郵便局では受け付けることができませんでしたが、お客さま利便性向上のため、簡易郵便局(保険取扱局に限ります。)でも受け付けられるようにしました(2018年10月)。

郵便局に電話で、確定申告のため使用する「支払保険金額等のお知らせ」の発行を依頼したが、来局して手続きするように言われた。なかなか郵便局に行くことができないため、電話でも受け付けできるようにしてほしい。

郵便局に来局できないお客さまやご高齢のお客さまの負担を軽減するため、「支払保険金額等のお知らせ」等について、電話による依頼を郵便局で受け付けてお客さまへ郵送することができるようにしました(2018年10月)。

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