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「お客さまの声」を経営に活かした改善事例

2018年度改善事例

保険金等のお支払いに関するもの

お客さまの声 改善事例

高齢なこともあり、いざという時のために指定代理請求人を指定したいが、配偶者や子がおらず、両親・祖父母・兄弟も亡くなっている。甥や姪はいるが同居はしていないので、指定代理請求人に指定することができない。指定可能範囲を拡大してもらえないか。

高齢化の進展に伴い、高齢者世帯や単身世帯が増加傾向であることから、指定代理請求人の指定範囲の拡大見直しを行いました。
従前、被保険者の3親等内の親族を指定する場合は、「被保険者と同居し、または生計を一にしている」ことを条件としてきましたが、今回の改正により当該条件を撤廃し、被保険者と同居等していなくとも、 3親等内の親族であればどなたでも、指定代理請求人に指定できることとしました。
また、「被保険者のために保険金等の請求等をすべき相当な関係があると会社(簡易生命保険契約は独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構)が認めた者」として、「被保険者と内縁関係にある方」も新たに指定できるようにしました(2018年4月)。

先日、交通事故に遭い入院したため、入院保険金の請求をしたが、「事故報告書」を書かされたり、さらに事故の状況を郵便局員から聞き取りされたり、非常に面倒であった。もっと手続きを簡素化してほしい。

社員が聞き取りを行う取り扱いを廃止することにより、手続きを簡素化しました。
また、併せて、「事故報告書」の様式をケースにより分け(「交通事故用」と「その他用」)、今までお客さまにご記入いただいていた部分をチェックボックスにする等により、「事故報告書」の記入に係るお客さまの負担を軽減しました(2018年4月)。

その他

お客さまの声 改善事例

今は夫婦健在であるが、高齢なので今後どうなるかわからない。私に連絡がつかなくなってしまった場合等に、他の家族に連絡が行くようにしてほしい。

契約者さまおよびそのご家族の方に更に安心して保険契約を続けていただくために、2018年3月26日からご家族登録制度を新たに導入しました。
契約者のご家族を登録しておくことで、登録されたご家族から契約内容の確認があった場合に、ご本人であることを確認した上で、契約者と同範囲で契約内容を開示できるようにし、ご家族による保険契約の維持・管理のサポートがしやすくなるように改善しました(2018年4月)。

4件以上の保険契約について、同時に払込方法を窓口払込みへ変更等する際、複数枚の「払込方法等変更通知書」に記入しなければならないのは不便だ。まとめて受付できるよう改善してほしい。

同時に4件以上の保険契約について手続きされる場合、「払込方法等変更通知書」と併せて「払込方法等変更通知書内訳書」をご提出いただくことにより、まとめて受付できるようにしました(2018年4月)。

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