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「お客さまの声」を経営に活かした改善事例

2017年度改善事例

保険契約のご加入に関するもの

お客さまの声 改善事例

申し込んだ後に告知内容に関して追加で質問を受けました。契約するのに必要なことは申込時に一度に聞いてくれませんか。

追加で質問を行うことが多い傷病について、タブレット型携帯端末の画面上で告知を可能とし、契約の諾否を判断するうえで必要なことを申込時に一度に聞けるよう改善しました(2017年4月)。

保険契約を申し込みましたが、謝絶になってしまいました。加入できないなら最初から教えてほしいです。

お客さまのご希望により、申込手続を行う前に一定の傷病に係る健康状態の入力を受け、システム判定(お引受けできない判定等)を行うことができる「チェックNavi」を導入しました(2017年4月)。

※「チェックNavi」は、保険契約のお引受けをお約束するものではございません。保険契約をお申込みいただく際の告知内容、過去のご契約のお申込みや入院保険金などの請求内容によっては、お引受けができない場合もあります。

保険金等のお支払いに関するもの

お客さまの声 改善事例

複数の契約の振込先口座を指定する際に、何枚も指定届を書くのが大変です。何とかならないでしょうか。

携帯端末機を使用したペーパーレスによる保険金等の振込先口座の指定の取扱いを開始しました。お客さまは専用の携帯端末機に表示された口座番号等を確認しボタンを押すだけで、振込先口座の指定が可能となりました。
また、1枚の指定届で最大3契約分の指定ができるように、指定届も改善しました(2016年10月)。

入院保険金を請求しようとしましたが、保険証券(書)を、離れて暮らしている契約者である母が持っていたため、スムーズに保険金を請求できませんでした。早く保険金を受け取りたかったのですが。

保険証券(書)の提出ができないときでも、保険証券(書)記号番号をご申告いただくことなどにより、お手続きをすることができるようにしました(2017年4月)。

入院していない場合でも、手術保険金を受け取れるようにしてほしい。

2017年10月より販売を開始した「医療特約 その日からプラス」では、これまでお支払いできていなかった入院中以外の手術(外来手術)についても支払対象としました(2017年10月)。

保険金受取人は身体が不自由で請求書等を記載することができないので、受取人に代わって保険金の請求をしたい。郵便局に相談したところ、郵便局員との面談が必要と言われたが、寝たきりの受取人のもとへ郵便局員に来られるのは抵抗がある。ほかに請求できる方法はないか。

保険金受取人が身体上の制約から請求書等の記載または押印をすることができない場合、保険金等を受取人本人の口座に振り込む一部の支払請求については、手続きを行う方から確約書および受取人本人の意思確認書類の提出を受けることで、受取人本人との面談を行うことなく支払請求を受け付けることが可能となる代書の手続きを新設しました(2017年10月)。

複数の支払通知書(郵便局窓口で、現金と引き換えるための書面)が届いた。現金ではなく、銀行口座で受け取りたいが、1件ずつ請求しなければならないので、書類を記入するのが手間である。まとめて請求できるようにしてほしい。

支払理由が同一の支払通知書であれば、内訳書を添付することにより、まとめて請求できるようにしました。
また、複数の保険契約を解約する場合、従前は、同一の受取人であっても保険契約ごとに請求書に記入していただく必要がありましたが、1枚の請求書によりまとめて請求できるようにしました(2017年10月)。

その他

お客さまの声 改善事例

押印が必要な書類が多いので、押印が不要な手続の範囲を拡大していただきたい。

これまで押印が必要だった手続について、署名をいただくことで押印の省略ができる範囲を拡大しました(2017年4月)。

公的年金のみでは、老後の生活費が十分にまかなえるとは思えず不安である。以前のように年金保険を販売してもらえないか。

将来の生活資金への不安を減らし、長寿をしあわせにお過ごしいただくため、新たに長寿支援保険(低解約返戻金型)「長寿のしあわせ」の販売を2017年10月から開始しました。
保険料払込期間中の解約、被保険者さまの死亡等による返戻金を低く設定することで、最後の年金支払日までの期間、長生きすればするほど年金を多く受け取っていただくことができる商品となっています(2017年10月)。

各種請求書類等の記入箇所が多くて手間である。簡素化してほしい。

各種請求書類等について、順次見直しを実施しています。今回は、より分かりやすい帳票とするため、お客さまの使用用途に合わせて「特約の中途付加」と「特約の中途付加(特則)」の申込書を別帳票としたことに加え、“申し込みをする特約のみ記入する”ことや“住所を変更する場合にだけ住所欄に記入する”など、記入箇所を少なくしました(2017年10月)。

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